スマートフォンサイトを確認しましたら、

「パスワードを忘れた方」ページにて
メールアドレスと名前を入力後、次へを押しても
秘密の質問と答えページに移動しません。

エラーメッセージの「お名前に間違いがあるか、このメールアドレスは登録されていません。」が表示され、次へ進めません。

カスタマイズはしてないのですが・・。

ちなみにPCサイトでは通常通り動き、パスワードを発行できます。

なぜなのでしょうか？

よろしくお願いいたします。